义乌市高血压防治中心（北苑医院）

·高血压专科

医院文化

医院精神：诚信仁爱和谐博精

北苑医院推出十项服务承诺
    北苑医院为了在经济效益达到预期目标的同时获得更大的社会效益，进一步扩大医院的知名度和美誉度，在充分调研的基础上，近期向社会郑重推出“北苑医院十项服务承诺”，并通过电视、报刊等媒体进行推扩和宣传。
1、实行无假日门诊，提供宾馆式温馨服务，为病人保守医秘；
2、对荣誉军人、孤寡老人实行部分减免措施；
3、对危重病人实行免费转院和专家会诊服务；
4、手术、住院病人实行低价位收费，打造平民化品牌；
5、实行24小时医疗急救（85113120），对急危重病人开放绿色通道；
6、B超、心电图、化验、放射等检查向社会医疗机构开放；
7、严禁医务人员索要、收受“红包”、“回扣”；
8、长期由省内外知名专家坐诊；
9、实行住院病人救护车免费接送；
10对高血压病人及住院病人实行定期随访。
    自该承诺推出以来，医院在业务水乎，员工的素质、病人的满意度及文明行医等方面都有了不同程度的改善和提高，为创建“诚信医院”打下了良好的基础。

       北苑中心卫生院星级员工（优秀保洁员）评选办法（试行）
为了提高员工工作学习积极性，推动我院服务礼仪工作上一个新台阶，特制订北苑中心卫生院星级员工（优秀保洁员）评选办法（试行）如下：
一、成立评选领导小组：
组  长：滕世助
副组长：王永干
成  员：毛子林王美君刘海蓉何关松季劲松
下设办公室
主  任：王美君
星级员工评选成员：季劲松何关松李雪君常云英  叶晶晶（兼联络员85113023）
优秀保洁员评选成员：黄小巧（兼联络员 85113060）丁友谊丁巧勤  何燕君
丁春笋
二、星级员工评选办法
1、月星，每次选出5—10名；季星，每次1—3名左右；年星，每年1—3名。
2、星级员工是年终先进科室评选的先决条件，是个人外出学习、低职高聘必要条件，是年终个人评先的必备条件。
3、基本条件：全勤，模范遵守医院规章制度，努力钻研业务，同事间团结协作，积极维护集体荣誉，积极参加院内各项活动。
4、其它条件：迟到早退累计4次以上、发生事故及其它重大违规事件等取消当年评星资格；迟到早退累计3次以上、吵架、院部下文处理者及造成医院不良影响取消半年评星资格；被投诉者取消当季评星资格；违反医院规章制度及服务礼仪规定者取消当月评星资格。
5、对全院服务礼仪工作进行重新分组，每组选出一个种子选手为组长
1、      内科组（含皮肤科）    （组长：叶丽华）
2    外科组（含骨伤科、五官科、公卫科何关松、骆丽娜）    （组长：骆丽娜）
3    产科医生组（含妇幼保健站）    （组长：陈悦菁）
4    医技组    （组长：冯淑萍）
5    手术、门诊护理组    （组长：王婷）
6    综合病区护理组（含护理部常云英）（组长：朱康）
7    产科病区护理组    （组长：屠旭莉）
8    办公室、总务组    （组长：叶晶晶）
9    药剂组    （组长：王爱萍）
10    财务、疾控组（含健康体检站）（组长：刘小兰）
（有下划线是新增种子选手，原相关科室种子选手自然淘汰。人事制度改革后如有人员调整时，院部将合理调整种子选手名单）。
组长职责：
（1）负责组内员工的礼仪培训及礼仪督查及监管。
（2）组长负责每月对全院的服务礼仪进行督查，每月月底将结果上报办公室（叶晶晶负责汇总），组长每月必须上报服务礼仪不足5条以上(可含总院其他组)，每少一条扣除该小组推荐名额1名。
（3）科主任每月对科员进行考核，组长根据考核情况，于次月5号之前把2名星级员工推荐名单及推选理由上报办公室。
6、评选流程
（1）组长每月5日上报月星员工推荐名单及理由。
（2）筛选出员工在周会上由科主任进行满意度测评。
（3）每月7日由评星办公室对推选人员进行审核，并提出审核意见，报评选领导小组审批。评审否决依据：1、种子选手每月的礼仪督查；2、医疗线、护理线、财务线、公共卫生线、总务后勤线、服务礼仪线提供有关违规违纪事宜；3、平时检查；4、院周会上满意度低于90%。
（4）公示3天，无异议者作为本月的星级员工。
（5）季星：季度内3个月都被评为星级员工者为季星；年星：年累计最多者（不得少于8次）为年星，明星组：年内被评为星级员工比率最高的组为明星组。
7、奖励：月星  100—300元，季星  300—600元，年星  免费外出3—6天参观学习，明星组 2000元
三、优秀保洁员评选办法
1、每季评选1次，每次1~2名。
2、具体评选流程
（1）由保洁公司驻本院的领班负责每季末推荐3名优秀保洁员名单及理由，报院评优办公室。
（2）评优办公室每月5日对上报的优秀保洁员进行评审，提出审核意见，报评选领导小组审批，确定1—3名为优秀保洁员
   评审依据：1、每月由评选领导小组组织1次卫生质量检查结果。2、科室负责人每月对本科室保洁员进行满意度测评，测评表三个单项中出现一项60分以下者合计分在75分以下，取消评优资格。
3、奖励：被评为优秀保洁员  奖100—300元/人。

      《北苑中心卫生院奖惩条例》从2006年4月1日起正式实施
    为了进一步加强卫生院规范化管理，提高服务品质，强化激励约束机制，确保卫生院各项工作正常有序开展，经广泛征求职工意见建议，制定了《北苑中心卫生院奖惩条例》，已经院二届二次职代会审议通过，现将《北苑中心卫生院奖惩条例》下发给你们。为了更好地执行该条例，院部将2006年4月定为《北苑中心卫生院奖惩条例》学习月，请各科室负责人切实抓好学习宣贯工作，院部将定期组织抽查。

关于评选行风建设和公卫工作标兵的通知

  为了弘扬社会主义荣辱观，树立“明荣耻、知礼仪、讲奉献”的良好氛围，经研究决定，评选2006年度北苑中心卫生院行风建设和公共卫生工作标兵，具体办法如下：
一、名额
行风建设和公共卫生工作标兵各1名。
二、评选范围
参加本院工作一年以上的在职职工。
三、基本条件
1、以院为家，恪守劳动纪律，无明显违规行为。
2、自学抵制不正之风，模范遵守“八不准”、“十严禁”。
3、服务礼仪工作到位，主动热情。
4、在职工中有良好形象，职工测评满意率在90%以上。
四、具体条件
（一）行风建设标兵
1、自觉践行“八荣八耻”荣辱观，无对单位发展不良言行。
2、无病人投拆和不良举报（以查实为准）。
3、在服务礼仪中表现突出。
4、刻苦钻研业务，技术精益求精，在顾客中有良好形象。
（二）公共卫生工作标兵
1、从事并热爱公共卫生事业，早上班、晚下班、常加班。
2、熟悉公共卫生业务知识，自觉履行自身职责。
3、相互协作精神好，无投拆。
4、具有任劳任怨、无私奉献精神，不计较个人得失。
五、评选组织
成立北苑中心卫生院评选行风建设和公共卫生标兵领导小组
组  长：滕世助
副组长：王永干
成  员：毛子林  方爱玲  黄正友  王美君  刘海蓉  何关松  季劲松
联络员：王美君（85113006）
六、评选方法
评选采取自下而上，各科室推荐，本科室推荐1名，全院推荐1—2名。本科室被推荐人员须附事迹材料。
推荐时间截止到9月21日，院办进行及时汇总。被推荐人员中前10名提交领导小组讨论，提出4名候选人进行公示，公示无异议者经全院院务会上进行无记名评选并提请党政联席会议确定。
七、奖励措施
被评为标兵的，享受优秀员工和年度先进工作者待遇（不占科室年终名额），并号召全院职工向标兵学习。

北苑中心卫生院2007年提升服务品质工作
实施方案
一、    服务礼仪工作回顾
   随着时代进步，人们生活水平不断提高，顾客对医疗服务的要求日益增高，需求表现出个性化、多样化。医疗服务模式也从单纯生理向生理、心理、社会的转变，因此，服务礼仪在工作中显得尤为重要作用，导医、门诊、药房、病房，医护人员合理运用服务礼仪，将对病人产生积极影响，从而提高疗效。以科学的管理，规范化操作加上优雅的举止，良好的语言修养，使患者产生亲切感和信任感，赢得顾客的信赖，建立良好的医患关系，提高顾客满意度，减少和避免了医疗纠纷。
2001年以来，正式印发了《北苑医院开展温馨服务工程实施方案》我院先后推出“爱心献社会，微笑留病人”的服务礼仪培训，开展了“以病人为中心，以质量为核心”的“百日优质服务竞赛”， “创五优”活动。弘扬抗非典精神，充分展示白衣天使风采的“学、比、树”活动，转变观念、改善服务态度的“三学、三促”活动。2005年与杭州萧山医院建立协作关系，其中一项重要内容就是医院服务品质的建立，通过萧山的指导，使我院的服务品质得到进一步提升。员工主动服务意识强了，卫生院就医环境温馨了，顾客的投诉率明显下降，群众满意度达95%以上，医患关系和谐了，卫生院得到快速的发展。2006年被评为全市十佳文明礼仪示范窗口（卫生系统唯一一家）。
虽然取得一定成绩，但存在一些问题，如服务礼仪还是停留在表面，内涵建设不够，未能充分体现把病人当亲人，因而如何提升医院的服务品质，是应该不断探索，也是提升卫生院核心竞争力的一个重要手段。
二、工作目标和任务
在2006年狠抓服务礼仪工作的基础上，提升卫生院服务内涵建设，以“温馨细微，物有所值”为服务宗旨，以争创“金华市文明礼仪示范窗口”为目标，切实做好“以健康为中心”，“视病人如亲人”工作，特制定以下工作计划。
（一）为弘扬“我爱我家”的良好气氛，以种子选手为核心，开展清除医疗场所的牛皮癣活动，让员工体会卫生院就是我的家，我们大家共同来维护她。
（二）推出“服务礼仪培训年”活动，以培养种子选手的综合素质及口才，要求由种子选手轮流为全院职工或组内成员授课。
（三）4月份开展礼仪志愿者活动总结，探讨成功经验，分析存在问题，在总结中使服务礼仪工作得到进一步提高。
（四）继服务礼仪志愿者活动后，5月份设立“特需服务区”，在医院大厅为需要服务的顾客提供主动的、温馨的服务。如为行动不便的人群主动提供轮椅等。
（五）以开展“感动北苑”为载体，从各科室发掘一些能令顾客倍感亲切、温馨细微的动作，制作成照片或录像，在医院内展示或播放，以期推动全院服务礼仪内涵明显提升。
（六）开展“沟通研讨会”活动。以如何进行人与人之间的沟通为主题，由院领导、科主任、种子选手共同参与探讨。
（七）在食堂内增设“荣辱板”。将平时督导时发现的长处与短处张
贴，供全院职工评价分析。
（八）继续做好（季度）星级员工评选活动，并开展“现身说法”活动，由星级员工进行言传声教。
（九）推出细微之处见真情服务征集活动，如一个不经意的小动作，让顾客体会到我院的温馨和真诚。
（十）温馨服务礼仪工作拓展至下属网点，进一步推开全院温馨服务礼仪工作。
（十一）完成医疗服务用语的征集，并分阶段制作实施。
三、经费预算
1、星级员工奖励         25000元
2、培训、参观学习经费   15000元
4、硬件设施添置         5000元
小计45000元
四、保障措施
（一）成立服务礼仪领导小组
  组  长：滕世助
  副组长：王美君（兼联络员 85113006）
  成  员：叶晶晶   王爱萍   屠旭莉   冯淑萍   陈悦菁   朱  康
          骆丽娜   刘小兰   叶丽华   王  婷
（二）按义北医[2005]15号《关于加强服务礼仪、提升医院形象的若干规定（试行）》、义北医通[2006]4号《北苑中心卫生院星级员工（优秀保洁员）评选办法（试行）》、义北医通[2006]6号《关于服务礼仪规范和星级员工评选办法有关事项的补充规定》等文件精神，明确分工、狠抓落实。

义乌市北苑中心卫生院
2007年4月24日

医疗急救： 0579-85113120 　办公室： 0579-85113006
医疗咨询： 0579-85113040（综合） 85113030（妇产科）
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